2015年7月2日 星期四

鬥牛的關鍵時刻

政改方案在立法會被否決,有人笑有人哭,那天晚上,我想著的,卻是「the moment of truth」這個詞兒。客觀上,投票一刻是關鍵時刻, moment of truth指的卻是人面對關鍵時刻的剎那反應。電光火石之間的危急反應,可能顯示深刻的、近乎本質的東西。
詞來自西班牙鬥牛。殘忍而華麗的西班牙鬥牛表演,由助手騎馬先把牛刺傷,高潮是鬥牛勇士徒步出場,面對面,以血紅的布耍弄,直至momento  de la verdad,一劍插進狂牛頸項的致命時刻。此刻為何是moment of truth? 這閃身狠狠刺下的動作,每名鬥牛士演練過千百遍,但來到臨陣這一剎那,才見真章。
海明威在1932年出版的小說Death in the Afternoon最先把這個比喻用語譯為英文;管理人信手拈來,推動優質服務文化。最著名的是Jan Carlson,在八十年代以此改革北歐航空(SAS) ,還出了書,譽滿管理界。他把關鍵時刻擴充為全面優質管理概念:每一環節、每一次與客人的接觸也是關鍵,有點似中國諺語「勿以善小而不為」
例如一個病人入院,由登記到運送上病房,由量血壓到身體檢查到抽血化驗,由簽署知情同意書到手術後甦醒,其間每一次醫護人員人的接觸,都可以成為影響病人住院經驗的關鍵時刻。
我以為,moment of truth的原意應該更尖銳一些。醫術高超的教授被出言不遜的下屬提醒他的錯誤,霎時反應是反唇相譏,大石壓死蟹,還是飛快檢視自己的判斷有無問題?一個護士面對激動不滿的病人家屬,反應是立即自衛?還是先弄清楚不滿的緣由?「有壓力」的時刻往往是關鍵時刻。
原載 《東周刊》「一葉一杏林」專欄,201571日,經修節。

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