我在醫管局內部的網誌講過一段用「左、右腦」看醫療質素的故事,那是真實情景,只是把兩個飯局的聊天合併了。
有一天,一個親戚在飯局上問:「質素及安全…其實即是做甚麼?」
我的第一個反應是「左腦」的:細數自己部門內五大範疇和十個八個近期的例子。
他聽了,於是又問:「那麽,如果沒有發生甚麼災難需要應變,又沒有嚴重醫療事故,工作是否就很清閑?」
這問題不適合用「左腦」回答的,但席上有會計師朋友,左腦比我發達(數學與邏輯思維一樣,屬於左腦功能) ,搶著答了: 「怎會得閑?要做QC (Quality control) 的啊!」
朋友好意護著我,令我心生溫暖,但我當時想,醫療服務可不只是容易「倒模」生產的。否則只要大量製造標準指引,豈不就有保證?
如果問專業管理人何謂醫療質素管理,他會耐心講解,質素管理(Quality management) 不只於工廠生產線上做的那些QC。例如臨床稽核(clinical audit) ,就是適用於醫療服務的QA工夫。
這些專業管理知識屬於「左腦」,合邏輯又很理性。
弟弟是機靈的醫生作家,像金庸筆下的周伯通,識得「左右(腦)互搏」。我問他:「讓你負責說明,你說醫療質素到底是什麼?」
他想也不用想,即便答道:「病人求醫的感覺良好便是有質素。」
我的「左腦」包抝頸,說:「這麼說,一個否則沒醫術但會討人歡喜的醫生豈不是勝過老實古板的好醫生?」
我嘴裡不饒,心裡知道弟弟正中要害。服務公立醫院幾十年,我可以說,與其他同級的經濟發展國家/地區相比,香港的公共醫療的專業水平絕不遜色,但說到病人求醫與住院的感覺(摩登說法是patient experience) ,香港只是差強人意。
我們為何不夠好?「左腦」的答案是醫療工序愈弄愈繁複,人手與工作量卻不相稱,病人與醫護人員的human contact time(或可譯為「人性化接觸」)
變成稀有珍品了。
原載 《東周刊》「一葉一杏林」專欄,2014年5月28日