人和紙的鬥爭

網上言論令人又愛又恨。在管理位置，最少也要理解它的威力，有時可以嘗試閱讀它背後的意思。年輕的同事傳給我一段前線在網上吐的苦水，看來是一個護士寫的。她問：「為何每天返工也是不停填表格？收一個症填六七張assessment form(按：這是病人的各種健康評估紀錄)，讀書時學校教total patient care(全人護理) ，實際做時原來是total paper care！救命！」

「全紙護理」？這個說法，即使是負氣說話，也是新鮮和有洞見的負氣話。管理人面對前線這種怨氣，可以如何回應？他可以試著安撫和解釋：現代社會重視客觀紀錄，是有必要的。病人住院期間得到什麼程序上的照顧，總得有憑有據。良好的文書紀錄，也可以方便日後分析，改進服務。

這是原則性的道理，道理一定不錯的。但要爭辯也不是無可爭辯。打個比喻：每次外遊，我最討厭在半空中搖搖搖晃晃地填寫那份入境表格。每次填寫時也有疑問：真有必要填這麽多資料嗎？為何一定要有出生年月日？填得不準確有誰核對？為何要知道我入境後住哪裡？就算要知道住什麼酒店，有沒有必要迫人填上酒店的電話號碼？這張表格一定要設計得如此密密麻麻眼花撩亂嗎？在電腦化年代也不能簡化手續嗎？

原則上，入境表格似乎非用不可，但事實上，有些國家例如澳洲，設計簡明表格是有特別心得的。我月前去法國，更是一大驚奇：她索性取消了入境表格！看啊，誰說入境表格一定是不可無？

我認同現代管理「無紙不行」，但不要「無紙不歡」！而且有權有責設計表格的人要意識到，一張表格誕生了，就要長久佔用前線同事許多時間。設計得糟糕的表格令人苦悶，嚴重時會令工作了無生趣！

原載 《東周刊》「一葉一杏林」專欄，2015年7月22日，經修節。