鬥牛的關鍵時刻

政改方案在立法會被否決，有人笑有人哭，那天晚上，我想著的，卻是「the moment of truth」這個詞兒。客觀上，投票一刻是關鍵時刻， moment of truth指的卻是人面對關鍵時刻的剎那反應。電光火石之間的危急反應，可能顯示深刻的、近乎本質的東西。

用詞來自西班牙鬥牛。殘忍而華麗的西班牙鬥牛表演，由助手騎馬先把牛刺傷，高潮是鬥牛勇士徒步出場，面對面，以血紅的布耍弄，直至momento  de la verdad，一劍插進狂牛頸項的致命時刻。此刻為何是moment of truth? 這閃身狠狠刺下的動作，每名鬥牛士演練過千百遍，但來到臨陣這一剎那，才見真章。

海明威在1932年出版的小說Death in the Afternoon最先把這個比喻用語譯為英文；管理人信手拈來，推動優質服務文化。最著名的是Jan Carlson，在八十年代以此改革北歐航空(SAS) ，還出了書，譽滿管理界。他把關鍵時刻擴充為全面優質管理概念：每一環節、每一次與客人的接觸也是關鍵，有點似中國諺語「勿以善小而不為」。

例如一個病人入院，由登記到運送上病房，由量血壓到身體檢查到抽血化驗，由簽署知情同意書到手術後甦醒，其間每一次醫護人員人的接觸，都可以成為影響病人住院經驗的關鍵時刻。

我以為，moment of truth的原意應該更尖銳一些。醫術高超的教授被出言不遜的下屬提醒他的錯誤，霎時反應是反唇相譏，大石壓死蟹，還是飛快檢視自己的判斷有無問題？一個護士面對激動不滿的病人家屬，反應是立即自衛？還是先弄清楚不滿的緣由？「有壓力」的時刻往往是關鍵時刻。

原載 《東周刊》「一葉一杏林」專欄，2015年7月1日，經修節。