未來的醫院可親嗎？

    去年本港某公立醫院出了一個茶杯裡的小風波，醫院人力資源部舉辦常規培訓，邀請各單位提名新員工参加。培訓班的主題惹起一些醫生不滿，在社交網站「群起而攻之」，人力資源部的同事弄得有些狼狽，進也不是退也不是。

引起爭議的主題是 customer service，那是教些禮貌待人、體恤聆聽、跟進服務的行為和規矩。專業醫護人員對於「customer」這個字有牴觸，它令人聯想到「討好顧客」、「顧客永遠是對的」那種消費主義語言。

我最近讀到，hospital 與 hospitality 這兩個字，是同根生的兩姊妹。拉丁文語根 hospes，是「陌生人或外地人」，hospitium 一字代表「好客」。醫院願接待外地來的陌生人，讓無依的病者留宿，施以醫護照顧，是文明進步。在這基礎上，建立有禮貌的、親切的「待客之道」，是自然不過，不弄得太甜膩便是了。

在歷史長河，醫院踏入二十世紀就「科學化」，到了二十世紀下半頁，更進入高速「科技化」的階段。「科技」的吸引力比「科學」更大，無論在病人或是醫護人員，擁抱高新科技是一往無前的。人文學者警告：不要在醫療科技中迷失，不要遺忘「醫療的目的」(The goal of medicine) 。

這是有意思的題目，但很快便冷落了。未來的醫院可能須關注另一種較「低層次」的迷失。醫院分科又分科，科技專門更專門，愈來愈複雜的醫院正在蛻變為一座又一座的「科技迷城」。任何人來到醫院，第一個感覺是迷失。未來的醫院會否從「接待陌生人」的地方，變成「令人感覺陌生」的地方？

我相信未來的醫護人員仍然專業而富有使命感，未來的醫院管理仍會注重親切「待客之道」，但這些將如逆水行舟。整體而言，在醫療的科技迷城，谷種複雜陌生的變化，是傳統培訓抵消不了的。不要說病人，就是新來的員工，都不易克服陌生感覺。

【《明周》2012年9月23日】

【在《明周》寫「未來的醫院」，一列八篇，這是最後一篇。在這次偶然的寫作之中，我對醫院服務的思考轉至一個不同的層面。】